车票要改搭乘时间？要实时报失遗留在车厢的帽子？你最常遇到的疑难杂症，高铁都知道，而且24小时都有咨询服务！台湾高铁为提升服务效率与品质，即日起推出“数码客服”服务，提供旅客全年无休的个人化服务，以数码科技满足人性需求，便利贴心再升级。

“台湾高铁2020年底推出数码客服，提供顾客最常见的问题咨询，以及个人化服务申请与查询服务，真正做到数码化、自动化、行动化的客户服务，满足顾客的各类需求。”台湾高铁信息处副总经理颜昭立表示，随著网络与行动通讯技术的进步，顾客服务方式朝向数码化、多元化发展，台湾高铁2017年便开始规划数码客服的营运模式，2018年验证可行的技术面、2019年确定搭载技术的后端、App等，缜密的三年进程规划，在2020年底推出数码客服，旅客只要利用台湾高铁企业网站或“台湾高铁”App进入“数码客服”后，透过文字或语音简单输入题目，就可快速获得文字或语音的回复说明。

大数据分析顾客需求，数码客服随问随答

颜昭立表示，台湾高铁营运近14年，累积各种旅客常见问题知识库，结合创新数码科技，引进大数据分析整理、自然语音与文字处理、机器学习等技术建置的数码客服，降低人工电话客服的处理，也使答复旅客的信息更标准且精准，让数码客服的随时随行更能满足顾客实时需求。无论是深夜或是假日，只要透过高铁官网、高铁企业App，皆可运用24小时客服系统，包括高铁会员服务、票务守则、车班时刻表、折扣优惠、乘车引导、年长与行动不便者轮椅服务，以及物品报失等，输入简单的文字或语音，或是运用“关键字分类引导”找到想要询问的主题，旅客弹指之间，就获得解决问题的答复；如提问超出“数码客服”可处理范围，则会转接在线真人文字客服（服务时间为每天6时至24时）继续提供协助，缩短旅客在线等候服务时间。

图／高铁数码升级，新推出全新数码客服，大幅简化作业程序，让旅客更加便利、安心。

机器人有可能读不懂旅客写的文字吗？“数码客服上线之前，高铁内部透过员工公测，只要考倒机器人的，就能获得奖励。”颜昭立笑说，从千名“刁钻顾客”挑出百位，像是年轻口语说法“我‘粉’喜欢”、或是语句倒装，甚至带有台语腔调的国语等，机器人都能经过调校、学习，不断升级，让文字或口语输入都能使顾客满意，完成任务。同时，数码拟人化的回应语文，做到有温度的引导服务，也是高铁期望带给顾客的有感体验。

而其他像是旅客在旅途中遗失物品，可透过“数码客服”办理报失，系统将逐步引导旅客完成相关信息登记与确认后，提供报失单编号给旅客作为后续查询使用，而高铁另一端在十获遗失物品时，也会创建资料并进行比对，比对成功就会依报失单的联络信息通知旅客领取，大幅简化作业程序，让旅客更加便利、安心。

图／只要透过高铁官网、高铁企业App，皆可运用24小时客服系统。

超过365项商品兑换，优化TGo会员点数生态圈

而高铁的另一项数码升级，即推出全新“点数365”平台，网罗超过60个品牌、365项以上商品，已开放TGo会员透过平台进行兑换，并不时祭出加码优惠。事实上，TGo会员自2017年10月启动，短短3年内累积超过150万会员，即使受疫情影响的2020年，仍有超过300万人次使用各类会员数码服务，创建了会员数码经营最稳健的基础。TGo点数除了可以折抵高铁票款外，在“点数365”平台，会员透过手机等电子载具“随时累、随时兑”，让TGo点数不仅可在高铁各站通行无阻，更深入大街小巷各店家，串连全台各知名连锁门市使用点数，让会员体验美好的点数应用经验。

同时，持续优化扩张TGo的点数生态圈，完整TGo会员的消费地图，除了增加点数流通，将多方分析会员喜好与生活消费特性；未来，透过会员数据与AI数据集成提案，包含：主动为会员推荐优惠方案、高铁假期行程及异业商品等，创造让会员感动的服务与活动，赋予会员经营成长的动力。 

图／台湾高铁信息处副总经理颜昭立表示，数码客服的随时随行更能满足顾客实时需求，缩短旅客在线等候客服时间。

“台湾高铁的数码转型，除了应用面与技术面，资安角度更需严谨考量。包括整体之网络架构基础建设的重新设计与汰换、端点资安防护能力强化，及信息安全防护营运中心(SOC)的运营作业程序强化，确保系统提供旅客服务的品质。”颜昭立表示，高铁作为国家A级关键信息基础设施提供者，所有数码转型皆以资安为重要前提，升级顾客服务，不断精益求精。

台湾高铁营运将满14年，持续以贴近旅客需求为目标，不断精进各项软硬件服务措施，从便利购票、优惠产品到换乘接驳、周边设施等，用心提供旅客全方位的旅运服务，希望旅客从买票、搭车到离开车站，都能留下美好的经验及感动。未来，数码客服将从“精深”再求“广博”，包括规划行程、不同族群的旅行接驳与特殊需求等，真正做到“智慧客服”，让高铁能成为旅客的“万事通”，悠然体验充满惊喜的美好旅程。

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